Interview med Lars Lind, Markedschef hos Alm. Brand Forsikring og Pension i Glostrup og Helsingør.
Lederne og medarbejderne havde vænnet sig til at kigge isoleret på deres omsætningstal i stedet for at sælge de rette mængder i de rette segmenter. Det var blevet en sovepude. Planer og gennemførelse førte til et markant løft i salget.
Lars Lind, markedschef i Alm. Brand Forsikring og Pension, var den første leder i forsikringsselskabet, som blev ”udsat” for Race®koncept.
– Vi havde gode salgstal i forvejen, da vi som de første i hele koncernen blev udvalgt til at gennemgå ResultPartners metode. Man ville se, hvordan metoden virkede. Jeg er en åben type og gik med i projektet. Jeg har prøvet så mange forskellige ting og fik selvfølgelig også tanken: ”Ok, er det her gammel vin på nye flasker? Eller er der virkelig noget nyt her?”, siger Lars Lind.
Han oplevede en forbedring af toplinjen. For Lars Lind var noget af det mest afgørende ved Race®koncept, at virksomheden fik nogle medarbejdere, der blev gode til at få fokus på alle de mål, der skulle nås.
– Det bedste ved ResultPartners koncept er, at medarbejderne bliver bedre til at diagnosticere og aktivere sig selv. Det lyder så simpelt, men processen har krævet en hel del. ”Lad være med at tænke så meget. Gå ud og gør det”, lyder filosofien i konceptet. Og det gjorde vi faktisk, siger Lars Lind.
Den 40-årige markedschef er ansvarlig for 30 medarbejdere i Alm. Brand Forsikring og Pension. 10 af dem sidder ude i de to salgscentre, som har været omdrejningspunkt for indførelsen af Race®koncept. Det er centrene i Glostrup og Helsingør med salgsområderne, privat- og erhvervsforsikringer og pensionsordninger.
Regionen blev en testregion. De havde selskabets bedst omsættende salgscentre i landet, men der var behov for et andet fokus – mere hen mod de private kunder, hvor der ikke blev solgt nok forsikringer på det tidspunkt, da ResultPartner kom ind i billedet. Salget var ikke tilfredsstillende, og noget skulle der ske.
– Jeg er tæt på medarbejderne, og det er min hovedopgave at udvikle dem. Der skulle tænkes grundigt over det, der kunne forandre sig. Og der var meget at tage fat på omkring holdningerne. Det private salg trængte til at blive styrket, men assurandørerne syntes, at det var sjovere at sælge forsikringer indenfor erhverv og pension. Det var en udfordring, så vi besluttede at køre Race®koncept fuldt ud, og det var hårdt slid og bearbejdning af ens eget vanlige tankesæt fra dag ét, siger Lars Lind.
– Min overordnede holdning er, at lederen først må tage ansvar. Derfor begyndte det ved mig selv. Jeg blev coachet og udfordret af Lars Møller, og både han og jeg coachede medarbejderne efterfølgende. Fra allerførste møde indså jeg, at der var uudnyttet potentiale i os alle sammen og i hele den måde, vores arbejde er indrettet på.
De 10 sælgere havde alle individuelle møder med Lars Møller fra ResultPartner.
– Han hørte om deres dagligdag. Det gjorde, at de hver især kunne få indset og formuleret det, de gør i dag og det, de ikke gør. Udfordringen var, at man godt ville have noget mere ud af de daglige anstrengelser. Assurandørerne for eksempel havde svært ved at komme op på nogle acceptable tal på salg af privatforsikringer. Der var behov for, at de gjorde flere indsatser. De kunne ikke længere sidde og vente på, at tingene skete. De måtte op af stolen og gøre noget selv.
Race®koncept fik understreget en vigtig, men måske glemt og overset pointe.
– Hvis man ikke prøver noget, sker der ingenting. Det er der ingen overraskelse i, men det er bare lige med at få øje på den kendsgerning og så leve efter den. For en sælger er det vigtigt at tænke over det hele tiden. Vi sælgere ”slår” ikke bare døren ind mere. Den facon er lidt fortid. Nu er det personen og kemien, der er vigtig. Folk køber begejstring i dag. Hvis du er inde i en forretning for at få taget et pas-foto, bør sælgeren også forsøge at gøre dig interesseret i at købe et kamera. Hvis man ikke prøver, har man jo misset hele muligheden for at sælge ekstra. Lars Møller arbejder ud fra det simple begreb, at den enkelte skal forpligte sig til det, der skal gøres – i stedet for at vente på, at andre gør det. Hver enkelt må selv foretage et skud. Race®koncept har gjort, at sælgerne får givet sig selv flere chancer til salg ved at få dem til at afholde flere møder.
Irriterende
– Lars Møller var meget provokerende og irriterende specielt i den fase. Jeg tror, at han ind imellem har siddet og grinet indeni. Jeg selv kunne blive stiktosset og har mange gange talt med ham i telefonen i halvanden time, uden at vi blev enige.
– Vi har diskuteret indædt, for eksempel om et budget skulle fraviges eller hvad man så skulle gøre, hvis man ikke kunne pille ved forudsætningerne. Vi har prøvet at sidde i hver sin skyttegrav, og det har ind imellem været umuligt for mig at forstå, at Lars Møller ikke kunne fatte situationen. For ham er der aldrig undskyldninger, uanset hvor oplagte og store de ydre forhindringer er.
– Vi har flere gange taget en time-out, mens jeg har overvejet følgerne af de planer og aktiviteter, der var lagt. Var de nu også realistiske i forhold til de mål, vi havde sat op?
– For Race®koncept er der ikke så meget at tænke over. ResultPartner vil have, at man går efter topmålet. Næsten altid. Og Lars Møller holder sig ikke tilbage med at kalde det uambitiøst, hvis man ikke holder fast i de oprindelige planer og mål. Han er ligeglad med, om der måske findes en god undskyldning.
– Hvad skal man så gøre i de situationer?
– Lars Møller er rigtig god til at få folk til at forstå, at der altid kan drejes et eller andet sted. Jeg måtte så bare ud og finde det sted. Hele den proces skal man være forberedt på. Det kan virke irriterende, men så må man tage hjem og synke en kop kaffe mere, tænke det hele grundigt igennem en gang til og prøve at finde det sted med en knap, der kan drejes på.
– Det er ikke kun lederen, men et helt team, der bliver udfordret af Race®koncept. Vi kom alle sammen til at tænke nøje over de muligheder, der findes derude. Hvordan får vi fundet de millioner, der er nødvendige, hvis det for eksempel er det, der er udfordringen? Ingen har deres på det tørre. Han får folk til at påtage sig et ansvar.
Lug ud i kundebesøgene
Assurandørerne blev også coachet, så de begyndte at overveje, om de skulle arrangere flere kundemøder eller gå efter at få mere ud af hver enkelt møde. Der skulle ses nøje på deres hit-rate – hvor mange gange en bestemt kunde skulle besøges, før der kom en aftale ud af det. Der var noget at hente, opdagede de.
– Man kunne forestille sig, at en afdeling skal lave fire millioner kroner i stedet for tre millioner kroner. Og det indebærer for eksempel, at der skal besøges 12 kunder, som igen skal kaste fem aftaler af sig. På den måde blev tallene hele tiden sat op og vejet op og ned i forhold til de justeringer, vi sad og tænkte på at foretage os.
Der var masser at kaste sig over for ResultPartner.
– Vi blev tvunget til at gå helt ned i detaljen, for vi blev spurgt og presset til det yderste omkring de her kundebesøg.
Ud af 12 kundebesøg havde telemarketingafdelingen pr. telefon arrangeret de ni møder. Tre af 12 møder var assurandørernes egne planlagte møder, der var kommet i stand via deres netværk, referencer og lignende. Alt for meget var altså styret af salgsmøder, som andre havde lagt i kalenderen.
– Men det var jo sådan, vi havde indrettet os. Race®koncept fik os til at kigge grundigt på os selv, og på den måde fandt vi ud af, at vi i afdelingen skulle arbejde meget mere af egen drift. Det var helt tydeligt, at vi skulle tilrettelægge flere af møderne som vores egne og så se nøje på kvaliteten af de møder, der var arrangeret af telemarketingafdelingen over telefonen. Det gav kunder, som købte mere. Nu blev vi jo udfordret til at kigge mere på kvaliteten af de møder, som andre bookede for os. Og samtidig blev vi bedt om at se nærmere på os selv. Hvad mangler vi for at nå målet? Man kan sige, at vi ligesom professionelle idrætsudøvere har lært at drikke væske, før vi bliver tørstige.
– Nogle vil hævde, at den justering ikke er raketvidenskab. Men metoden til at hjælpe folk med at se, hvordan de skal gøre, er til gengæld effektiv. Det er et spørgsmål om at gå ned i detaljen, og det er især vigtigt, at der i arbejdet med Race®koncept blev taget hensyn til, at folk er forskellige. Det kan godt være, at Lars Møller har coachet os ens, men ad bagvejen tager han hensyn og finder ud af, hvad der skal til for hver især. Det er kernen i konceptet.
– Jeg synes, at jeg selv er blevet en bedre salgsleder. Folk er blevet bedre til at stille deres egne diagnoser – inklusive mig selv. Jeg er blevet bedre til at gå i dybden med at sætte mål og ikke være tilfreds med, at det for eksempel er godt nok, hvis det kun er et enkelt område, der ligger under målsætningen. Jeg synes nu, at jeg altid har været relativt god til at finde ud af, hvad der skulle til. Men nu er jeg blevet bedre til også at være rigtig god til det. Jeg er nemlig ikke længere tilfreds med bare at være god.
Fokus og holdninger blev ændret
En gennemgribende ændring af fokus og holdninger blev et af de store indsatsområder i Lars Linds salgscentre i samarbejdet med ResultPartner. Det gjaldt for eksempel det fælles område med privat-, erhvervs- og pensionsforsikring.
– Privatafdelingen er bygget på en ideel prisstruktur på 100 procent, men afdelingen havde i virkeligheden kun nået 80 procent. De to andre forretningsområder i afdelingen med erhverv og pension lå til gengæld et godt stykke over den ideelle prisstruktur. Samlet set var de tre områder langt over mål. Det så jo godt ud. På de to områder med erhverv og pension havde vi solgt godt. Men vi havde haft en tendens til at være så glade for det flotte salg på de områder, at vi ikke i tilstrækkelig grad fik sikret, at de private forsikringer også blev solgt godt nok. Og det går ikke, for privatforsikringerne er vores kerneprodukt. Vi fik virkelig lært at kigge den kerneforretning ordentligt efter i sømmene, og vi satte ekstra kræfter ind på at styrke den, indtil privatforsikringerne igen blev solgt i overensstemmelse med den rette prisstruktur på 100 procent.
– På den måde gik ResultPartner ind og fik os til at få øje på og tage ansvar for alle de tænkelige dispositioner og muligheder, der kunne gøre resultatet bedre. Alt blev pindet ud. Det er svært at skjule noget for Lars Møller. Han er grundlæggende set behagelig at samarbejde med, men han bliver som en terrier, når vi taler om det, der skal til for at nå målet. Så er vi helt nede i detaljen og der, hvor det gør ondt.
Lars Lind understreger, at det for ham er vigtigt at få folk til at stille sig op på Racemøder og præsentere deres indsats og de korrektioner, de har tænkt sig at foretage.
– Det er grænseoverskridende selv for mennesker som os, der er vant til at sælge. Race®koncept er hardcore og går lige på os hele tiden. Ideen med mindre snak og mere handling bliver til alvor. Nogle ender så også med, at de ikke vil være sådan et sted. Jeg har da haft masser af frustrerede medarbejdere undervejs i forløbet. Det ville være mærkeligt andet.
Anbefaler ”den sure mand udefra”
Lars Lind er parat til at anbefale Race til alle andre virksomheder, der vil have løftet en afdeling, en toplinje og nogle medarbejdere.
– Men det er spild af tid, hvis man ikke samtidig gør sig klart, at det er hårdt arbejde. Det rykker virkelig – også for en gammel rotte som mig. Der bliver kraftig blæst og kurver, man skal igennem på vejen, men det gælder om at holde fast, når det hænger en langt ud af halsen.
– Virksomhedsledere, der vælger Race®koncept, skal være klar til at lade medarbejderne ændre arbejdsstilen. Og der skal ikke være mulighed for at sprælle i nettet. Når selv de bedste folk begynder at melde fra, skal lederen og mellemlederen være klar til at sige: ”Vi kan gøre det bedre”.
Salgschefen selv tror især på effekten, fordi konsulenten fra ResultPartner går med langt ind i processen for at ændre arbejdsstilen.
– Det er den vedholdenhed og den håndfaste coaching, der giver resultaterne. Og så er det klart nødvendigt med en ekstern konsulent. En intern leder eller konsulent havde der ikke været samme respekt om, når det handler om at køre så målrettet et koncept igennem. En person, der skal stå for så indædte og detaljerede ændringer bliver jo ikke opfattet særligt positiv. Lars Møller blev også engang imellem oplevet som lidt arrogant og lidt hård. Det går ikke at have en intern leder eller konsulent i rollen som ”den sure skid”. Den rolle kan en ekstern godt leve med.
– Det betyder selvfølgelig ikke, at vi ikke kan køre videre med ideen bag Race®koncept også, når ResultPartner har forladt os. Flere af vores erhvervs-assurandører, som i dag arbejder i andre afdelinger, fortsætter på eget initiativ med at holde racemøder, hvor de fortæller om deres indsats og hvad de har tænkt sig at gøre for at korrigere den. En af dem var tilmed en af de assurandører, der var meget skeptisk overfor Race®koncept i starten, siger Lars Lind.
De komfortable sælgere
ResultPartner var langt nede i detaljerne omkring arbejdet med Lars Lind i Alm. Brand Forsikring og Pensions salgscentre i Glostrup og Helsingør.
– Det var vigtigt for os at finde frem til og få øje på alle tallene og delene i arbejdsgangen og så få sat nogle helt nye og anderledes mål op, hvor det var nødvendigt. Også aktiviteterne måtte sættes op efter de nye mål, siger Lars Møller fra ResultPartner.
– Vi skal være dygtigere til at få lederne til at gennemføre strategiforandringer. Privat – skade – pension og erhverv udgør en samlet omsætning i salgscentret i Alm.Brand. Traditionelt har det været sådan, at hvis de tre tal tilsammen levede op til budgettet, ja så var alle glade. Men sagens kerne var, at man skulle lykkes med de mål individuelt og ikke bare tilsammen. Forestil dig, at du er købmand og har en afdeling for frugt og grønt, tv og en slagterafdeling. Budgettet er en million, men du ville nok ikke være glad, hvis du havde solgt for 500.000 i de to afdelinger, men slet ingen slagtervarer.
– Det kan ikke hjælpe noget, at vi samlet set når den omsætning, vi skal, hvis vi ikke får solgt de rigtige mængder af de rigtige produkter. Det at sælge pension er for eksempel tit noget, der kommer af sig selv. Folk ringer ind sidst på året og skal have sat det og det beløb ind. Det private salg skal der til gengæld køres efter – arbejdes for. Og det blev netop områderne, som ResultPartner tog fat i omkring arbejdet med Alm. Brand Forsikring og Pension.
– Strategien foreskriver jo, at salget af privat skadesforsikring skulle øges. Derfor måtte vi ind og prioritere hårdt på indsatserne – og sikre at de blev gennemført. Erfaringen viser os, at man i ledelser ofte er bange for at gå til sælgerne, fordi det er dem i organisationen, der har fat i kunderne. Sælgere er traditionelt komfortabelt anlagt. De vil ofte bruge deres salgsevner og forhandlingstalent til at argumentere imod den forandring, du gerne vil gennemføre – hvis forandringen ikke passer ind i deres kram. Det er vigtigt at være opmærksom på det forhold, når man skal gennemføre forandringer i salgsorganisationer, siger Lars Møller.
© 2009-2015 ResultPartner. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or used in any form or by any mean without permission in writing from ResultPartner.