Digitalisering af kunderettede processer – Operationel Excellence i DCC Energi.

Digitalisering af kunderettede processer – Operationel Excellence i DCC Energi.

• Markant færre fejl.
• Mere ensartet og effektiv kundebetjening.
• Hurtigere kundebetjening.
• Bedre kapacitetsudnyttelse på grund af bedre overlapning og videndeling.
• Mindre procesdokumentationsmængde og mere brug af træning til styring af processerne.
• Betydelige besparelse til opdatering og vedligeholdelse af processerne og dokumentation.

Det er bare nogen af de gevinster DCC Energi har realiseret, gennem at digitalisere deres processer i kundecentret. ”Tidligere var vores arbejdsform og dokumentation struktureret som siloer med relativ ”vandtætte skodder” i mellem. Det gjorde vores organisation ufleksibel især ved spidsbelastning sygdom, ferie og lignende. Hertil kom at det var dyrt og svært at vedligeholde.” ”Via en involverende proces for hele kundecentret og ResultPartner fik vi først formuleret nogle ambitiøse mål for hvad vi ville opnå. Vi besluttede bla. at øge datakvaliteten til 98%, Forbedre kvalitet og effektivitet i afviklingen af processerne og øge kendskabsgrad og anvendelighed af styringsdokumentation samt reduktion af dokumentationsmængden med 50% svarende til mere med 600 sider! Derefter blev kundegrupper og ydelser segmenteret, processer kortlagt og strukturerede og ”silotænkning” blev ”nedlagt”. Vi besluttede os for hvordan styringen skulle foregå fremadrettet og dokumenterede det i et nyt intranet – SharePoint. En digital løsning som virkelig har forbedret vores performance og resultater såvel internt som kundeoplevet” CEO Daniel Andersen og Kundeservicechef Nicklas Broberg